Bức xúc vì Airbnb từ chối hủy phòng giữa cháy rừng ở California

[june04]

Ana Mostarac đặt một phòng nghỉ ở gần Pacific Palisades giữa lúc xảy ra vụ cháy kinh hoàng nhưng bị Airbnb từ chối hủy, khiến cô bức xúc.

Vụ cháy rừng ở nam California ngày 7/1 đã thiêu rụi trường học, nhiều xe hơi và các căn hộ trị giá hàng triệu đôla ở các khu vực Pacific Palisades, Eaton và Hurst.

Ana Mostarac, chuyên viên tài chính, đã thuê một căn hộ nghỉ dưỡng gần Pacific Palisades qua Airbnb và liên hệ tổng đài để chuyển sang nơi ở an toàn hơn. Tuy nhiên, cô chia sẻ trên mạng X vào thứ Ba rằng đã bị nền tảng đặt phòng từ chối vì của cô "không thuộc phạm vi áp dụng chính sách sự kiện lớn gây gián đoạn" nên không thể hủy và hoàn tiền.


Ảnh chụp màn hình cuộc trao đổi giữa Mostarac với Airbnb cùng bản đồ hiển thị vị trí căn hộ cô dự định thuê. Ảnh: anammostarac/X

Phản hồi của Airbnb đã khiến nữ du khách bức xúc. Cô đánh giá nền tảng đặt phòng trực tuyến của Mỹ luôn thất bại khi giải quyết những vấn đề cấp bách. "Airbnb không đồng cảm với khách hàng trong những tình huống khó khăn", một số người dùng X cũng bày tỏ bức xúc dưới bài viết của Mostarac.

Ứng dụng ra mắt năm 2007 cho biết khách hàng chỉ được hủy phòng và yêu cầu hoàn tiền nếu thiên tai, khủng hoảng sức khỏe cộng đồng hoặc sự kiện quy mô lớn xảy ra sau khi đặt phòng mà không thể dự đoán trước. Trong trường hợp của Mostarac, vì cô đã đặt phòng vào tối 7/1, giữa lúc vụ cháy rừng xảy ra nên tình huống này không thuộc diện được áp dụng chính sách hoàn tiền. Trước sự phản ứng gia tăng từ dư luận và diễn biến vụ cháy trở nên nghiêm trọng, công ty đã liên hệ với nữ du khách để hoàn trả chi phí đặt phòng.


Một căn nhà ở khu Pacific Palisades, Los Angeles bị lửa thiêu rụi gần như hoàn toàn. Ảnh: AP

Major Disruptive Events Policy hay chính sách sự kiện lớn gây gián đoạn của Airbnb cho phép khách hàng hủy phòng và yêu cầu hoàn tiền nếu có sự kiện quy mô lớn xảy ra như lệnh sơ tán bắt buộc hoặc mất điện diện rộng, ảnh hưởng an toàn của chủ nhà và khách. Ngoài ra, chủ nhà cũng có thể hủy phòng của khách mà không bị tính phí hay gặp các hệ quả bất lợi khác. Việc áp dụng chính sách này còn phụ thuộc vào tình hình cụ thể, như khu vực bị ảnh hưởng và thời gian sự cố kéo dài.

Airbnb hiện là nền tảng có hơn 1,5 tỷ lượt sử dụng và được ưa chuộng bởi nguồn cung dồi dào từ các gia đình ở nhiều thành phố trên thế giới. Ngày càng nhiều người chọn Airbnb thay vì khách sạn vì giá cả phải chăng và mang đến trải nghiệm "sống như người địa phương".

Ngày 7/1, các đám cháy rừng ở California bùng lên tại nhiều khu vực ở Los Angeles, như Pacific Palisades, Eaton và Hurst, thiêu rụi nhiều tài sản, khiến ít nhất 5 người thiệt mạng và 70.000 cư dân phải sơ tán. Lính cứu hỏa đã nỗ lực dập tắt các đám cháy, nhưng gió mạnh và độ ẩm thấp đã khiến công tác cứu hộ trở nên khó khăn.